リッツカールトン流！40,000人の最強の組織を作る方法

リッツカールトンと言えば、

言わずもがな世界の超高級ホテルですよね。

リッツカールトンはサービスが良いと有名ですが、

そのサービスが全従業員に徹底的にされています。

最近印象に残ったことってありますか？

なんでもいいんですけど、ぜひ心の中に思い浮かべてみてください。

・・・

何か思い浮かびました？

何が言いたいかというと、

心が動いた瞬間しか人は印象に残らないってことなんですね。

じゃあ、心が動くってなに？ってところなんですけど、

やっぱり、リッツカールトンはこの魅せ方が上手いんですよね。

リッツカールトンで有名な話があるんで少し聞いてください。

こんなことされたら、誰でも嬉しいじゃないですか。

ただでさえ、

『リッツカールトンに泊まったら、何かあるかもしれない』

ってワクワクししながら泊まりに行くのに、さらにそのワクワクを超えてくるんですから。

この記事を読むと、コンセプト・マインドセット・マネジメントの方法が分かります。

リッツカールトン初代社長のシュルツさんは、

『コンセプトをいかに作るかが重要！』としています。

リッツカールトン流コンセプトの作り方

というものがあるので紹介します！

リッツカールトン流成功の4原則

まずは、シュルツさんが言っている、リッツカールトンが成功した4つの原則を紹介します。

①存顧客を増やす

本来って、

新規を増やす→そこからその既存顧客(リピーター)を維持していく

って言う考え方なんですけど、リッツって逆なんですよ！

でも根本的な考え方は一緒。要は集客が大事。

まあ、ここはホテルっていう業界だからっていうのもあるかもしれません。

ポロポロでも新規のお客さんって絶対いる訳なので。

でも、

既存顧客を維持するって言うのは、

大体のビジネスに通じることなので、すごく大事です。

②新規を増やす

2番目に新規を増やすが来るんですね。

③利用回数(購入頻度)を増やす【※①を忘れずに】

商品なら、商品を買ってもらう回数

ホテルなら、利用してもらう回数

を増やしていく。なんですけど、

①既存顧客を維持する

これがリッツカールトンの根源なんです。

要は、

どれだけ利用回数が増えようが、既存顧客が減るやり方はしない

これが、根底にあるんです。

いかに1回来たお客さんを失わないかが、リッツカールトン流の成功法則

④　①②③をより深く　多く　効率よく実行し常に向上する

この4つがシュルツさんが打ち出した、リッツカールトンの4原則です。

じゃあ、これをどうやって落とし込んでいったのか？

感動を生み出したり、期待を超えるようなサービスを

各従業員、例えば、調理スタッフ、清掃員、ベルボーイ、

もうオールスタッフ、全員がせきる組織を作ったのは何が要因になっているのか？

気になりません？

これを紐解いていきましょう！

感動体験をいかに生むか？

リッツカールトンがすごく大事にしていることって

何かというと、

感動体験をいかに生むか？これなんです。

冒頭で私が聞いたように『最近印象に残ったこと』

結局、感動していることとか、心が動いていること以外って

人間覚えていないんですよ。

私たちが考えなければいけないことって、

商品・サービスを買ったお客さんが想定している結果、

それより素晴らしい結果を与えることによって感動体験を生み出すこと。なんです。

そう言われると、

「期待に添えられない商品だったらどうしよう」

って不安になる人もいますよね。

そういう場合は、

『購入後のサポートの手厚さ』とかでも感動体験を生み出すこともできるんです。

例えば、

【全額返品保障付き】とか、【いくらでも相談OK！】とか。

コンサルとかだったら、【〇円稼ぐまでサポートし続けます！】とか。

お客さんからしたら、

『えーー！こんなにやってくれるの⁉めちゃくちゃやべえ‼』

っていうのも結局は感動体験なわけです。

じゃあ、どうやってその感動を生み出していくのか？

リッツカールトンの様に、

ものすごいサービスで素晴らしい高級ホテルからの

想像を超えてくるような感動を生み出すっていうのは、

初心者の人や、これからビジネスを始めたい人からすると、

『ちょっとむずいわ～…』ってなるかもしれないんですけど。

これを簡単に生み出せる方法があったら知りたいですよね？

これは、

商品もそうだしサービスもそうだし集客の段階からでもそうなんですけど。

ヒントは○○〇。

・・・

思いつきましたか？

答えは、GAPです。ギャップ。

感動体験は、GAPから生まれる！

例えば、

口コミとかでも「めちゃくちゃ対応悪い」って言われている会社に電話をかけました。

そこで、めちゃくちゃ丁寧で親切な対応をされたら、どう思いますか？

「え、想像と違ってめっちゃ良い会社やん」ってなりますよね。

ここでギャップが生まれているわけです。

要は、ここのギャップの幅が大きければ大きいほど、

感動体験の幅も大きくなるってこと。

実は、私たちの身近な存在のGoogleも、これをやっているんですが。

何だかわかりますか？

例えば、

「２営業日以内に返信します」って言っておいて、

1週間後に連絡が来たら…？

『おっそっ！』ってなりますよね。

でも仮にこれが

「2週間かかる可能性があります」って言われていて、

1週間後に連絡が来たら…？

『あれ、意外と早いじゃん！』ってなりますよね。

これをGoogleはやっているんです。

これがギャップ！

要は、

Googleのように上手いギャップの出し方っていうものがあるんです。

これってコンテンツでも当てはまってて。

例えば、

「月に1回コンサルします」って言っていたのに、

実際は月3回コンサルしてくれたら…？

お客さんは、「めちゃくちゃ好対応してくれるじゃん！」ってなるわけで。

これを意図的に組み込めば、誰でも感動を生み出すことはできる！

なので、自分の商品とか事業とかに当てはめて

感動体験＝ギャップを生み出せないか考えるってことが超重要ってことです。

予期していない嬉しいサプライズをされると、人は感動するんです。

っていうのを、

リッツカールトンは想定以上のことをいつもするから、

お客さんがみんな「リッツやべえええ！」って虜になっていくんです。

初代社長シュルツさんが大事にしていた2つのこと

1．インディビデュアライゼーション

インディビデュアライゼーションとは、

≒カスタマイズできるっていうことです。

これは、顧客が既存の商品・サービスを自分用にカスタマイズしたい欲があって、

それが最近の傾向なんですよ。

わかりやすいところでいえば、

サブウェイとかは、まさにそうですよね。

自分の好みのパンを選んで、具材も好きなように選んで、

自分好みのサンドウィッチを作ってもらう。

要は、

顧客自身が自分の好きに組み合わせた設定を行い、商品やサービスを選ぶ。

ってことです。

2．パーソナライゼーション

パーソナライゼーションとは、

インディビデュアライゼーションに基づいて

顧客一人一人に合わせた商品やサービスを提供することです。

こういうことって、01の人なんかもできるんですよ。

例えば、

コンサルとって、

「あなたは、これとこれとこれの要素が今足りないので、これを組み合わせて提供します」

とか。

そんなことされたら、相手は特別感を持ってくれるし満足度も上がるじゃないですか。

要は、

こちらが顧客のニーズに合わせた商品・サービスを提供し、顧客満足度を高める。

ってことです。

リッツカールトンで言ったら、

全従業員に宿泊者の名前が伝わっていて、どんな時でも名前で呼ばれるんです。

全ての要望をNOと言わないのがリッツカールトンの理念

なんですが、

ここで、しびれるようなリッツのサービス話を紹介します。

ある人がニューヨークのリッツカールトンに宿泊した時に、

「硬い枕に変更してほしい」と要望したそうです。

そこでは、枕を変えてもらったんですが、

ある時、モスクワのリッツカールトンに宿泊したら、

何も伝えていないのに、部屋には『硬い枕』が置いてあったんです。

・・・

やばくないですかこれ…

要は、

全世界のリッツカールトンの従業員40,000人が

『このお客さんは以前宿泊した際に硬い枕を要望されたので、

次回宿泊時には硬い枕に変更する』

って共有されているんですよ…！！

これ聞いたとき、私はビビり散らかしましたね。。

日本国内だけならまだしも、

全世界の従業員が全員、自分のことを把握してくれているんですよ。

感動しないわけがないし、

「泊まるならリッツカールトン以外考えられない」ってなりますよ、そりゃ。

っていうのが、

インディビデュアライゼーションとパーソナライゼーションの根底にあります。

ここまでをまとめると、

リッツカールトンのサービスの根底にあるものは何かって言うと、

っていうのが、シュルツさんの中にあるので、

それが従業員に浸透しているんですね。

でも、結局のところ、

「それを浸透させるのが難しい」ってなるわけなので、

次は、この理念をどうやって落とし込むのかを話していきます！

理念を社員・お客様に落とし込む方法

例えば、

上司の考え方とか、会社の理念とか、ビジネスで言ったら

「メンターの言っていることが落とし込めない…」みたいな経験

絶対に誰しもあると思うんですけど。

これって経営者とか、社長とか、メンター側でも

「社員(or生徒orお客さん)に落とし込めない…伝わらない…」ってなった経験あるはず。

なんで、そうなるのか？

やっぱり、落とし込みの仕方が間違ってるんですよ。

そしてそれに気づかないから、ずっとお互い伝わらないし落とし込めない

って状況が生まれるんです。

リッツカールトン流の落とし込み方法

リッツカールトンの全従業員40,000人に

理念を落とし込めている理由は、ある方法を使っているからです。

有名な話かもしれないんですけど。

リッツと言えば、クレドです

リッツにはクレドカードというのが存在していて、

従業員には、何か困ったことがあれば、

とにかくそのカードを見る！ってなっています。

クレドとは何かというと、

クレド＝困った時の行動指針

『迷ったら、この通りに動いてください』＝クレド

ちなみにクレドとは、ラテン語で「約束」「志」「信念」を意味する言葉です。

クレドがあることで、

スタッフが迷わなくなる。どう対応すればいいかわかるということ。

要は、

これ℃に沿った行動は全てOK！

どういうことかというと、

紳士淑女(お客様)に紳士淑女として対応しなさいってことです。

なので、リッツにはこんな事例もあります。

過去に、バーカウンターでベロベロに酔っぱらって従業員にも暴言吐き散らかして、

横暴な対応をした人がいたんですが、

上のマネージャーが来て、

「我々はこういう思いでやっています。

あなたの行動は紳士ではありません。」と言って

そのまま追い出しました。

お客様も紳士淑女。

だけど我々従業員も紳士淑女。

これがリッツの従業員一人一人に落とし込まれているんです。

クレドを作っておくとどういう事が起こるかというと、

スタッフに対しての行動指針にもなるし、

お客さんに対しての行動指針にもなるんです。

『我々はこういう思いでやっているので、これに共感しない人は来なくていい』

っていう言い方ができるわけです。

とはいえね？

クレドはわかったと。

そのクレドをどうやって落とし込むんだ？ってなるわけ。

クレドを組織に落とし込むには、〇〇〇が重要！

これができれば、落とし込みはできるっていうのがあるんですけど。

それは何かというと、

〇〇〇＝仕組みが重要

結局「毎日10分だけでいいからこれやりなさい」って言われても

最初の1週間くらいはやるかもしれないですけど、

後から絶対にやらなくなるじゃないですか。

もう、やるやる詐欺ばっかりなんです！ほんとに(笑)

だから、仕組み化をしなければいけないんだよーってことなんですけど、

その仕組み化で必要なのは、

やっぱり5Sだったりします。

5Sとは？整理・整頓・清掃・清潔・しつけ

５Sは工場で働いている人だとよくみみにするかもしれないですが、

５Sは医療現場でもよく使われます。

長年病院勤務だった私も、

この５Sを嫌という程、頭に叩き込まれてきました。

ここで、ちょっとおもしろい考えがあります。

それは、

【カタチに対して感情が宿る】

ということ。

例えば、

すんごい苦手な人が会社にいたとして。

その人が目の前に現れた場合。

「…はようっす。」みたいに挨拶したら、

相手は「なんかやる気ないな、この人。何なんだ」

ってなるじゃないですか。

じゃあ、たとえ、

その人に対して死ぬほど苦手で視界にも入れたくないみたいな感情が

あったとしても

「おはようございます！」って元気よく頭を下げたら、

「お、なんか清々しいじゃん！」って相手は思いますよね。

逆に、めっちゃくちゃ信頼関係ができてて、

特に今日何かあったわけでもなくいつも通りだったとして、

「…はようっす。」って挨拶したら

「え？お？お、おい、今日どうした？」ってなって相手に伝わらない。

結局のところ、

外面ありきで、内面が伝わる

ってことです。

リッツカールトンの仕組み化ってどうやってるの？ワオストーリーについて

リッツカールトンのクレドの仕組み化で面白いのが、

ワオストーリーです。

ワオってwow！です。

朝礼で「最近のワオストーリーは何ですか？」

「これこれこうしたら、お客さんが喜んでくれて、こうだった！」

「はい、全社員共有～」

で、これがどんどんどんどん積み重なって

今のリッツカールトンがあるわけです。

結局、落とし込みって

見せるだけじゃ、意味がないんです。

何回も何回も反復でやらせる・やる事が重要

さっきも言ったように、

カタチに感情が宿るわけなので、

何度も何度も何度も実践させる・することが落とし込みに必要ってこと。

行動させる仕組み化とは？1日2000ドルの決裁権

リッツカールトンには、「2000ドルの決裁権」というものが存在します。

これは、一人一人が組織の中で責任を持ち、

個人としても成功を収めるよう促しているものなんですけど。

これ、一回きりの権利じゃなくて、1日ごとに2000ドルの決裁権が与えられているんです。

これにより、

会社は社員に絶対の信頼を寄せているというメッセージに繋がり、

社員は心が引き締まったり、一日気合が入ったり、どうやったらお客様に喜んでいただけるかワクワクします。

まずは会社が先に社員を信頼する。

そうすることで、社員はリスペクトされていると実感できるわけです。

これらによって生まれた感動エピソードを紹介します。

クレドって行動指針なわけなので、

スタッフたちがある程度、自分たちで考えて

自分たちでこれが良いと思って行動させるってことが重要です。

なので、上司や経営者、上の立場の人は、

部下がクレドに沿った行動をしたら、基本的には怒らないって言うのが大切です。

なので、

話を戻すと、リッツカールトンの従業員には

クレドが落とし込まれていて、

ワオストーリーが共有されていて、

全社員が会社を信頼して、行動できているんです。

これって、従業員側も感動体験ができるので最高なんですよ。

2000ドルの決裁権を使ってお客様に喜んでもらって、

そのお客様から何かしらのフィードバックをもらったら、

会社から即日50ドル支給されるっていう仕組みもくっついてるので

また面白い。

まとめ

世界一のホテルと言われる『リッツカールトン』から

学ぶべきところが沢山ありすぎて、ここで書ききれないんですけど、

ざっくりまとめたら、

感動体験を意識すれば、スタッフ・お客様すべてが変わる

ということを覚えてもらえればなと思います。

シュルツさんが書いた本があるんですけど、

読むのがめんどくさかったら全然読まなくて大丈夫です。

中身を少しだけ紹介すると、

・クレーム対応の具体的なやり方

とか

・クレームをどうやってファンの変えていくのか？

とかが書いてあるので、気になる方は読んでもらうといいんじゃないかなと思います。

一応貼っておきます！

最後まで読んで頂き、ありがとうございました！